Dela dem med intervjuaren för att visa din förmåga att lösa stressiga situationer med finess och nåd.
Åtgärder för hantering av ett arg samtal
Här är några tekniker och steg att dra på för att hjälpa till att forma ditt svar på frågan "Hur skulle du hantera ett arg samtal från en kund?"
Lyssna på kunden . Du kan vanligtvis berätta om någon är arg inom de första sekunderna av interaktionen. Innan du försöker diffusa situationen genom att prata ner dem, lyssna utan domen på hela sin historia och notera viktiga punkter som uppringaren förklarar. Återstående dom utan att låta dig verkligen lyssna på den som ringer och hitta en behaglig lösning snabbare och effektivt. Kom ihåg att folk bara vill bli hörda, och denna lust kan manifestera sig på fula sätt. Så ta inte något de säger personligen.
Helst, efter att en uppringare uttryckt sin olycka, kommer de att be om ursäkt för deras utbrott och låter dig gå vidare med att lösa problemet.
Om deras ilska eskalerar till att använda våldsamt eller vulgärt språk, hänvisa du till ditt företags policy om hur du ska gå vidare. Om riktlinjerna indikerar att du ska avsluta samtalet, gör det omedelbart och var noga med att noggrant dokumentera vad de sa till dig tillsammans med deras specifika klagomål.
Håll dig lugn och närvarande. Tala i en jämn ton och delta inte i den kommande oren eftersom det bara intensifierar situationen.
Om du kämpar för att hålla dig lugn, finns det en enkel och effektiv teknik att "avstånd" själv från ilska som projiceras på dig:
Ta ett djupt andetag, och som du gör, känner du medkänsla för dig själv, ler inåt. Andas djupt igen och leende utåt som du känner medkänsla för den rädda kunden. Sätt dig i sina skor och kom ihåg att deras ilska i slutändan är på det problem de stöter på, inte du.
Upprepa tillbaka vad du har hört. Upprepa kundens primära punkter och ta itu med dem och se till att du ber om ursäkt för problemet. Inte bara kommer andningen tillåta kunden att lugna sig, men de kommer också att känna både hörda och förståda. Vidare kommer det att försäkra dig om att du klarar av det.
Undvik att sätta på dem. Du kanske tror att det kommer att ge uppringaren tid att slappna av, men att sätta dem i väntan kommer verkligen att göra det motsatta resultatet, eftersom de kommer att känna sig shunted åt sidan och därmed vredare. Kan du någonsin komma ihåg en tid som du uppskattar att få tag i dig? Ingen har det väntade spelet. Så undvik det helt om du kan. Om du måste undersöka situationen eller rådfråga en handledare, låt kunden veta, hålla dem uppdaterade varje steg på vägen.
Vidta åtgärder Naturligtvis är ditt yttersta mål att avsluta samtalet hjärtligt med kunden känner en känsla av tillfredsställelse. Så, ge dem en återbetalning eller kupong enligt ditt företags policy. Ge dem två till tre potentiella upplösningar för att framkalla sin känsla av kontroll över resultatet.
Provsvar
- Jag skulle komma till botten med kundens klagomål och bedöma det mest effektiva, direkta och snabba sättet att göra saker igen.
- För tydlighetens och effektivitets skull vill jag först be kunden att förklara problemet för att jag ska vara den rätta personen för att hjälpa dem. Det kommer att finnas tillfällen då du helt enkelt inte har kunskap eller kompetens för att lösa ett problem, och det är bättre att känna igen det tidigt än att slösa bort både kundens och din värdefulla tid.
- Jag närmar mig alltid kundens klagomål med positiv intention, eftersom de flesta klagomål jag har behandlat var helt motiverade. Efter att de noggrant har förklarat sitt problem, försäkrar jag dem om att jag tänker hjälpa dem på något sätt möjligt.
Det bästa sättet att demonstrera din effektivitet
Det bästa sättet att visa din effektivitet i högspänningssituationer är självklart genom att dela ett personligt konto. Har du någonsin använt ovanstående tekniker för att lösa en arg kunds problem? Om ja, dela sedan berättelsen med din intervjuare. De kommer utan tvekan att bli imponerade av din höga känslomässiga intelligens, problemlösningsförmåga och professionalism.
Var också förberedd för de andra frågorna kommer du att bli ombedd om kundtjänst under en intervju. Ta dig tid att granska vad du kan bli frågad och hur du ska svara.