Varje gång en av dessa företrädare för företaget har haft kontakt med kunden eller prospektet (antingen personligen, via telefon, via e-post eller post), ska han eller hon ange uppgifter om den kontakten i kontakthanteringen system (eller CMS, för kort).
Anledningen till denna spårning är:
- Att utvärdera dessa företrädare och sätta deras ersättning.
- För att säkerställa att kunden eller prospekten kontaktas med lämplig frekvens, inte för ofta eller för sällan.
- Att spåra resultaten av dessa kontakter, till exempel insamlade finansiella tillgångar eller investeringar i banker.
Som slutpunkten föreslår bör ingående i ett omfattande CMS också innehålla noter om resultaten av dessa kontakter, inklusive de olika metriska värden som bör ingå i företagets ledningsrapporteringssystem . De prestationer som citeras av de yrkesverksamma som matar in i ett CMS måste vara föremål för oberoende bekräftelse.
Fallstudie:
De höga nätverksamma specialisterna som anställdes av den höga nettoförsäljningsavdelningen i Merrill Lynch , så kallade Private Advisory Services, hade ett bonusprogram som i stort sett var formellt baserat på hushållens tillgångar samlade. I Merrill Lynchs höga nettovärde CMS skulle specialisterna ange det antal tillgångar som en kund eller prospekt hade deponerat (eller lovade att deponera) hos företaget i enlighet med deras marknadsföringsinsatser.
Därefter skulle kontrollanten av privata rådgivande tjänster övervaka verksamheten i dessa kunders redovisning för att bekräfta huruvida dessa insättningar verkligen hade ägt rum. Dessutom skulle inmatningar i CMS användas för den subjektiva delen av bonusarna, för att utvärdera hur aktiva specialisterna hade varit i uppföljningen av uppdrag.
Dessutom skulle inmatningar i CMS kategoriseras med avseende på specifika marknadsföringsinitiativ, såsom Vintage Motor Sports, Merrill Lynch Shootout och sponsring av symfoni eller museumskvällar. Dessa data skulle också användas för att utvärdera den ekonomiska avkastningen från sponsringar och kampanjer .